Tahap-tahap Atau Proses Keputusan Pembelian Konsumen

Hartono Lapan S   Juli 02, 2016   Strategi Pemasaran   Comment  

Proses Keputusan Pembelian Konsumen

Kepuasan konsumen Merupakan ukuran dari perasaan konsumen atau pelanggan ketika sudah membeli produk atau jasa yang di tawarkan perusahaan dan mereka akan membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya. Sebagai perusahaan kepuasan konsumen ini adalah faktor penting untuk mencapai keberhasilan perusahaan. Ketika konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang deitawarkan maka mereka akan cenderung akan memilih dan membeli kembali produk pada saat mereka membutuhkannya lagi. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat antara lain pengaruh antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi perusahaan untuk menjaga konsumen agar tidak pindah ke produk atau produsen yang lain.

Kegiatan pembelian merupakan suatu rangkain tindakan fisik maupun mental yang dialami oleh seorang konsumen dalam melakukan pembelian. Menurut Philip Kotler yang dikutif oleh Djaslim Saladin dan Yevis Marti Oesman (2002:11) mengemukakan empat tahapan dalam suatu proses pembelian, yaitu :

1).    Pengenalan Kebutuhan (Problem/Need Recognition)

Proses pembelian diawali dengan adanya masalah atau kebutuhan yang dirasakan konsumen. Konsumen mempersepsikan perbedaan antara keadaan yang diinginkan dengan situasi saat ini guna membangkitkan dan mengaktifkan proses keputusan. Kebutuhan itu mungkin saja sudah dikenal dan dirasakan konsumen jauh-jauh sebelumnya, mungkin juga belum. Sebagai contoh : sabun yang telah dikenal dan dirasakan oleh konsumen umumnya bahwa sabun itu dibutuhkan untuk mandi atau mencuci.

2).    Pencarian Informasi

Setelah konsumen merasakan adanya kebutuhan sesuatu barang atau jasa, selanjutnya konsumen mencari informasi baik yang disimpan dalam ingatan (informasi internal) maupun informasi yang didapat dari lingkungan (eksternal). Konsumen menghadapi resiko dalam arti bahwa setidaknya seorang konsumen akan menyebabkan  timbulnya dampak tertentu, yang tidak dapat diantisipasikan dengan kepastian penuh, beberapa dampak yang muncul kiranya tidak akan menyenangkan konsumen berupaya mengurangi ketidakpastian tersebut, melalui iklan, keluarga, atau membawa/bertanya pada teman-teman.

3).    Evaluasi Informasi (Information Evaluation)

Seterah informasi diperoleh, konsumen mengevaluasi berbagai alternatif pilihan dalam memenuhi kebutuhan tersebut. Untuk menilai alternatif pilihan konsumen, terdapat lima konsep dasar yang dapat dipergunakan untuk membantu pemahaman proses evaluasinya, yaitu :

a.    Produce attributes (sifat-sifat produk)

apa yang menjadi ciri-ciri khusus dan perhatian konsumen terhadap produk tersebut. Misalnya konsumen hendak membeli biscuit. Kekhasan atau ciri khusus adalah kemasannya.

b.    Importance weight (nilai kepentingan)

kecenderungan konsumen untuk lebih memperhatikan nilai kepentingan yang berbeda-beda pada setiap atribut produk yang dianggapnya lebih menonjol untuk diperhatikan.

c.    Utility function (fungsi kegunaan)

bagaimana konsumen mengharapkan kepuasan atas produk, yang bervariasi pada tingkatan pilihan untuk setiap produk.

d.    Brand belief (kepercayaan terhadap merk)

kecenderungan konsumen untuk lebih memperhatikan pada merk suatu produk yang memang amat menonjol menurut pandangannya, sehingga menciptakan brand image pada konsumen tersebut. Misalnya pasta gigi merek Pepsoden.

e.    Preperence attitudes (tingkat kesukaan)

bagaimana konsumen memberikan sikap preferensi (tingkat kesukaan) terhadap merek-merek alternatif melalui prosedur penilaian yang dilakukan konsumen.

Artikel terkait: Strategi Cara Meningkatkan Kualitas Pemasaran Jasa

4).    Keputusan Membeli

Konsumen yang telah melakukan pilihan terhadap berbagai alternatif, biasanya membeli produk yang paling disukai, yang membentuk suatu keputusan untuk membeli.
Ada tiga faktor yang menyebabkan timbulnya keputusan untuk membeli, yaitu :

a.    Sikap orang lain
Keputusan membeli itu banyak dipengaruhi oleh teman-teman, tetangga atau siapa yang ia percaya.

b.    Faktor-faktor situasi yang tidak terduga
yaitu faktor harga, pendapatan keluarga, dan manfaat yang diharapkan dari produk tersebut.

c.    Faktor-faktor yang dapat diduga
faktor situasional yang dapat diantisipasi konsumen .

Proses Pengambilan Keputusan Rasional 

Pengambilan keputusan yang optimal bersifat rasional. Artinya, dia secara konsisten membuat pilihan yang memaksimalkan nilai dalam batas-batas tertentu. Pilihan-pilihan ini dibuat dengan model pengambilan keputusan rasional.

Langkah-langkah dalam pembuatan keputusan rasional menurut
Stephen P. Robbins (2003 : 181) diantaranya sebagai berikut :

1. Mendefinisi masalah.
2. Mengidentifikasi kriteria keputusan.
3. Mengalokasikan bobot terhadap criteria.
4. Mengembangkan alternatif.
5. Memilih alternatif terbaik.

Model tersebut dimulai dengan penetapan masalah. Seperti  dikemukakan sebelumnya masalah muncul bila terjadi kesenjangan antara keadaan dewasa ini dan keadaan yang diinginkan. Jika anda mengkalkulasikan biaya hidup bulanan anda dan menemukan pembengkakan $50 lebih dari yang anda alokasikan dalam anggaran, anda telah mengalami masalah. Banyak keputusan buruk dapat ditelusuri penyebabnya ke pengambilan keputusan yang mengabaikan persoalan atau penetapan masalah yang salah.

Begitu seorang pengambil keputusan menetapkan masalah, dia perlu mengidentifikasi kriteria keputusan yang penting dalam menyelesaikan masalah. Dalam langkah ini, pengambilan keputusan menetapkan apa yang relevan dalam pengambilan keputusan. Langkah ini menyertakan minat, nilai, dan pilihan-pilihan pribadi pengambil keputusan yang serupa ke dalam proses tersebut. Identifikasi kriteria itu penting karena apa yang dianggap relevan oleh seseorang, mungkin tidak relevan bagi orang lain. Juga perlu diingatkan bahwa faktor apa saja yang tidak diidentifikasi dalam langkah ini dianggap tidak relevan bagi pengambil keputusan.

Jarang semua kriteria yang teridentifikasi itu mempunyai arti penting yang sama. Oleh karena itu langkah ketiga menuntut pengambilan keputusan agar dapat mempertimbangkan kriteria yang sudah diidentifikasi sebelumnya sehingga mampu memberi mereka prioritas yang benar dalam keputusan.

Langkah keempat menuntut pengambilan keputusan untuk menghasilkan alternatif-alternatif yang mungkin yang bisa berhasil menyelesaikan masalah. Tidak perlu dibuat percobaan untuk menilai alternatif-alternatif ini, pengambil keputusan hanya perlu mendaftarnya.

Baca juga: Faktor yang Mempengaruhi Keterlibatan dan Kepuasan Konsumen

Begitu alternatif sudah dihasilkan, pengambilan keputusan harus secara kritis menganalisis dan mengevaluasi setiap alternatif tersebut. Hal ini dilakukan dengan memeringkat setiap alternatif berdasarkan masing-masing kriteria. Kekuatan dan kelemahan masing-masing alternatif. Kekuatan dan kelemahan masing-masing alternatif menjadi jelas ketika dibandingkan dengan kriteria dan bobot yang ditetapkan dalam langkah kedua dan ketiga.

Langkah terakhir dalam model ini menuntut penghitungan keputusan optimal, langkah ini dilakukan dengan mengevaluasi masing-masing alternatif  kriteria yang sudah diberi bobot dan memilih alternatif dengan skor total tinggi.

Sekian pembahasan kali ini tentang Proses Keputusan Pembelian Konsumen. Semoga artikel yang sedikit ini memberikan informasi yang bermanfaat untuk Anda. Jika ada kekurangan saya mohon maaf jika berkenan mau menambahi atau ingin berbagi dengan pengujung yang lain silahkan berkomentar di bawah ini Terimakasih salam sukses untuk kita semua.