Definisi Dan Pengertian Loyalitas pelanggan

Hartono Lapan S   Juni 07, 2016   Strategi Pemasaran   Comment  

Pengertian Loyalitas pelanggan 

Tentu saja setiap perusahaan menginginkan pelanggan atau konsumen yang loyal. Karena memang dari sinilah perusahaan memiliki kepercayaan dalam memproduksi barang dan jasa mereka. Hal yang perlu diperhatikan adalah memastikan pelanggan merasa puas dengan pelayanan prima yang diberikannya baik itu dari produk yang berkualita maupun layanan yang terbaik yang diberikan.

Pengertian loyalitas berasal dari bahasa inggris 'loyal' yang artinya setia. dan kesetiaan adalah kualitas yang menyebabkan kita tidak menggemingkan dukungan dan pembelaan kita pada sesuatu. Loyalitas lebih banyak bersifat emosional, loyalitas adalah kualitas perasaan, dan perasaan tak selalu membutuhkan penjelasan rasional.

Loyalitas pelanggan dapat di bentuk melalui beberapa tahapan, mulai mencari calon pelanggan potensial sampai dengan partner yang akan membantu keuntungan bagi perusahaan, adapun pengertian loyalitas menurut Richard Oliver (1997 : 392 ) : Komitmen untuk bertahan secara mendalam dengan melaksanakan pembelian ulang / berlangganan kembali dengan produk /jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang , meskipun pengaruhb situasi dan usaha pemasaran mempunyai potensi yang menyebabkan perubahan perilaku.

Tjiptono (2001:387), loyalitas merupakan situasi dimana konsumen bersikap positif terhadap produk / produsen (penyedia jasa) dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten, sedangkan menurut Aaker, loyalitas dinyatakan sebagai suatu perilaku yang diharapkan atas suatu produk / layanan yang antara lain meliputi kemungkinan pembelian lebih lanjut / perubahan perjanjian layanan, atau sebaliknya seberapa besar kemungkinan pelanggan akan beralih kepada merk lain / penyedia jasa lain (Ibrahim, 2009:9).

Durianto, et al. (2001:126) Customer Loyalty merupakan suatu ukuran keterikatan konsumen terhadap sebuah merek. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya pelanggan beralih ke merek produk yang lain, apabila merek tersebut didapati adanya perubahan, baik menyangkut harga maupun atribut lain.

Artikel terkait: Membangun Hubungan Baik Dengan Pelanggan Anda

Upaya Mempertahankan Loyalitas Pelanggan

Loyalitas dari pelanggan terhadap suatu produk ataupun perusahaan hendaknya terus dipertahankan, karena pelanggan yang loyal merupakan aset yang sangat berharga bagi perusahaan, sementara itu untuk mempertahankan loyalitas pelanggan, Jill Grifften (1995:42), menyarankan perusahaan untuk melakukan hal - hal berikut:

1. Memberikan keunggulan operasi
2. membentuk kedekatan dengan pelanggan
3. Kepemimpinan multi produk
4. Meriset pelanggan
5. Melatih dan memotivasi staf untuk loyal
6. Membuat data pelanggan, menyediakan layanan pelanggan gratis

 
Jenis Loyalitas Pelanggan

Sutisna (2003:41) berpendapat loyalitas konsumen dapat dikelompokkan menjadi dua bagian yaitu :

a. Loyalitas merek (brand loyality)

Loyalitas merek dapat didefinisikan sebagai sikap menyenangi terhadap suatu merek yang dipresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu.

b. Loyalitas toko (store loyality)

Loyalitas toko adalah loyalitas konsumen dalam mengunjungi suatu toko dimana konsumen biasa membeli merek produk yang diinginkan, sehingga konsumen tersebut enggan berpindah ke toko lain.

Tingkatan Loyalitas Pelanggan

Tingkatan loyalitas pelanggan menurut Tjiptono (2001:110) antara lain:

a. No Loyalty (tanpa loyalitas)

Bila sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan sama – sama lemah, maka loyalitas tidak terbentuk.

b. Spurious Loyalty (loyalitas lemah)

Bila sikap yang relatif lemah disertai pola pembelian ulang yang kuat, maka yang terjadi adalah spurious loyalty. Situasi semacam ini ditandai dengan pengaruh faktor non sikap terhadap perilaku, misalnya norma subjektif dan faktor situasional.

c. Latent Loyalty (loyalitas tesembunyi)

Situasi latent loyalty tercermin bila sikap yang kuat disertai pola pembelian ulang yang lemah. Situasi ini menjadi perhatian para pemasar, ini disebabkan pengaruh faktor – faktor non sikap yang sama kuat atau bahkan cenderung kuat dari pada faktor sikap dalam menentukan pembelian ulang.

d. Premium Loyalty (loyalitas premium)

Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan para pemasar, dimana konsumen bersikap positif terhadap produk atau produsen (penyedia jasa) dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten

Baca juga: 10 Harapan Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Barang Dan Jasa

Cukup sampai disini pembahasan kali ini. Semoga artikel yang sedikit ini memberikan informasi yang bermanfaat untuk Anda. Jika ada kekurangan saya mohon maaf jika berkenan mau menambahi atau ingin berbagi dengan pengujung yang lain silahkan berkomentar di bawah ini Terimakasih salam sukses untuk kita semua.