Pelayanan Prima Toko Online Setelah Penjualan (After Sales)

Hartono Lapan S   Januari 19, 2018   Bisnis Online   Comment  

Pelayanan Prima Toko Online (After Sales)

Bisnis online saat ini merupakan salah satu tren yang sangat populer. Dari segi peluang pun sangat besar dan menguntungkan, sudah banyak pelaku bisnis online ini sukses meraup keuntungan jutaan rupiah dari penjualannya. Tak jarang banyak yang ingin ikut sukses dan terjun ke situ. Namun tak jarang juga mereka sebagai pemula masih kesulitan dan banyak kendala yang di jumpainya salah satunya yaitu pelanggan. Membuka toko online memang mudah dan siapa saja bisa membangun dan memiliki tokonya sendiri bahkan gratis untuk siapa saja. Saat ini telah banyak penyedia layanan marketplace yang bisa digunakan secara gratis seperti Tokopedia, Lazada, Shopee, Olx, Bukalapak dan lain sebagainya yang kebanyakan dari mereka memang disediakan secara gratis.

Banyak keuntungan yang didapatkan dari berjualan online ini yaitu biaya yang terjangkau, modal relatif kecil, dukungan ekspedisi pengiriman yang cukup banyak, tidak perlu memiliki toko fisik, jangkauan pelanggan yang luas dan masih banyak lagi keuntungan yang bisa didapatkan dari berjualan di toko online ini. Sebagai pemilik bisnis tentunya ingin mendapatkan pelanggan yang banyak bukan? Ya memang karena pelanggan inilah yang paling penting dari sebuah bisnis. Pelanggan adalah faktor penting dari kesuksesan bisnis baik itu bisnis konvensional maupun bisnis online semua perlu memperhatikan pelanggan mereka, jangan sampai pelanggan yang dimiliki malah beralih ke toko lain atau kompetitor yang ada. Pasti sangat merugikan jika demikian.

Lantas apa yang perlu dilakukan untuk menjaga konsumen atau pelanggan tetap loyal terhadap produk yang kita tawarkan?. Dari berbagai upaya pemasaran salah satu yang perlu diperhatikan adalah pelayanan. Ya benar pelayaanan merupakan salah satu kegiatan dan upaya kita sebagai pemilik bisnis untuk memberikan yang terbaik kepada konsuem tujuan utamanya adalah kepuasan konsumen atau pelanggan kita.

Lalu pelayanan yang seperti apa yang bisa kita lakukan atau berikan?. Pelayanan prima, memang benar demikian untuk mendapatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan, sebagai pemilik usaha perlu memberikan pelayanan prima ini dan juga sebagai pemilik usaha atau bisnis perlu untuk berpedoman pada pelayanan prima (service excellent). Suatu pelayanan akan terbentuk karena adanya proses pemberian layanan tertentu dari pihak penyedia layanan kepada pihak yang dilayanai.

Pelayanan prima adalah suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas, karena dituntut sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan atau masyarakat.

Pada dasarnya pelyanan prima ini akan lebih efektif untuk orang yang berhadapan dengan customer secara langsung atau disebut sebagai frontliner seperti kasir, waiters, customer service, dan sebagainya. Namun bukan berarti binis online ini tidak bisa menerapkannya malah justru akan memberikan dampak yang signifikan terhadap kualitas bisnisnya dan juga akan memberikan kepuasan terhadap konsumennya.

Artikel terkait: Pengertian Service Excellence Dan Mengapa Penting Bagi Perusahaan

Definisi mengenai pelayanan prima yang seringkali diungkapkan oleh para pelaku bisnis terdapat dalam buku pelayanan prima (Barata 2003; 27):

1. Layanan prima adalah membuat pelanggan merasa penting
2. Layanan prima adalah melayani pelanggan dengan ramah, tepat, dan cepat
3. Layanan prima adalah pelayanan dengan mengutamakan kepuasan pelanggan
4. Layanan prima adalah pelayanan optimal yang menghasilkan kepuasan pelanggan
5. Layanan prima adalah menempatkan pelanggan sebagai mitra
6. Layanan prima adalah keperdulian kepada pelanggan untuk memberikan rasa puas
7. Layanan prima adalah upaya layanan terpadu untuk kepuasan pelanggan.

Dalam melakukan pelayanan terhadap pelanggan, seharusnya karyawan menjaga amanah keprcayaan yang diberikan oleh perusahaan serta konsumen untuk dapat melakukan pelayanan dengan baik. Dituliskan juga dalam Al-Qur’an Surat Al Baqarah ayat 283:

Dan jika kamu dalam perjalanan (dan bermu'amalah tidak secara tunai) sedang kamu tidak memperoleh seorang penulis, Maka hendaklah ada barang tanggungan yang dipegang[180] (oleh yang berpiutang). akan tetapi jika sebagian kamu mempercayai sebagian yang lain, Maka hendaklah yang dipercayai itu menunaikan amanatnya (hutangnya) dan hendaklah ia bertakwa kepada Allah Tuhannya; dan janganlah kamu (para saksi) Menyembunyikan persaksian. dan Barangsiapa yang menyembunyikannya, Maka Sesungguhnya ia adalah orang yang berdosa hatinya; dan Allah Maha mengetahui apa yang kamu kerjakan. Barang tanggungan (borg) itu diadakan bila satu sama lain tidak percaya mempercayai" (Taufiq, Al-Qur’an_indo;2003).

Dari pembahasan di atas tentunya kita sudah tahu sekilas tentang pengertian Pelayanan Prima (service excellent). Kemudian seperti yang di jelaskan diatas maka bagaimana untuk menerpakan pada toko online?. Nah pembahasan kali ini saya akan membagikan tips  Pelayanan Prima Toko Online Setelah Penjualan (After Sales) untuk lebih jelasnya sebagai berikut:

1). Tangani komplain secara profesional

Ketika konsumen mendapati barang yang tidak sesuai dengan yang di inginkan biasanya mereka akan melakukan komplain kepada toko. Biasanya mereka mendapati adanya kerusakan barang yang Anda kirim kepada mereka kurang atau tidak puas terhadap barang ataupun pengiriman yang terlalu lama bisa menjadi penyebabnya. Mereka akan secara langsung menghubungi toko online Anda maka perlu perhatian secara khusus terhadap pelanggan atau konsumen tersebut. Jika adanya komplain demikian maka perlu adanya penanganan untuk menghadapi setiap komplain dari konsumen dengan kepala dingin dan menghormatinya.

Biasanya mereka akan melakukan komplain yang disampaikan secara langsung melalui kontak yang tersedia dan ada juga yang melakukanya pada bagian ulasan barang yang mereka beli. Untuk itu usahakan setiap komplain yang masuk perlu ditangani secepatnya jika tidak ingin masalahnya berlarut-larut. Komplain yang tidak ditanggapi dengan segera berpotensi memunculkan masalah baru yang lebih besar. Segera lakukan sebisa mungkin untuk memecahkan permasalahan yang terjadi secara profesional.

2). Berikan jaminan pengembalian barang

Jika kita memperhatikan pada bagian pertama tadi. Misal pelanggan melakukan komplain karena barang yang diterima tidak sesuai dengan ekspektasi setelah sampai di tangan konsumen rusak atau gimana hal ini memang sering terjadi. Saat kita melakukan pengemasan atau saat pengiriman barang seringkali adanya kesalahan oleh kita atau jasa ekspedisi. Cek kembali kualitas barang yang akan di kirim sebelum mengirimkan hal ini untuk menghindari terjadinya masalah dekemudian hari. Jika terjadi kerusakan karena memang ini mungkin saja terjadi dan memang menjadi resiko berjualan online, jika ternyata barangnya rusak, maka Anda sebagai penjual online yang bertanggung jawab wajib menggantinya dengan yang lebih bagus. Kemudian untuk pengembalian dan pengiriman barang kembali menjadi tanggung jawab pedagang online.

Karena memang berbelanja online ini kan pembeli tidak bisa melihat langsung barang yang dijual jadi memang, itulah risiko yang harus dihadapi oleh konsumen saat melakukan transaksi online karena tidak bisa melihat dan membeli secara langsung. Di sisi lain, pedagang online memiliki kewajiban untuk mengganti barang yang tidak sesuai harapan konsumen. Yang terpenting adalah kepercayaan dalam bertransaksi, pedagang memberikan barang yang sesuai.

3). Terus tingkatkan layanan

Evaluasi itu penting dilihat dari penilaian-penilaian dan ulasan yang di berikan dari pembeli. Yang kurang apa perlu adanya perbaikan disana. Meski konsumen sudah merasa puas dengan pelayanan atau produk yang diberikan sebagai pemiliki toko online pun perlu memberikan penghormatan kepada konsumen dengan ucapan terimakasih dan lain sebagainya yang akan membuat konsumen akan merasa percaya kepada toko yang Anda miliki, selain itu dari ulasan-ulasan yang diberikan para konsumen biasanya akan menjadi acuan calon pelanggan potensial yang lain untuk menilai kualitas toko Anda semakin baik ulasan maka semakin baik juga pelanggan yang akan tertarik dan membeli produk-produk yang Anda tawarkan. Lakukan survei kecil-kecilan untuk mendapatkan input/masukan dari mereka. Cari tahu apa kekurangan selama ini yang perlu diperbaiki. Anda bisa memberikan kotak saran untuk mengembangkan strategi pemasaran yang akan Anda terapkan nantinya.

Baca juga: Rahasia Mengelola Bisnis Toko Online Sukses Untuk Pemula

Lewat masukan dari konsumen, kita bisa memperoleh informasi tentang hal-hal yang menjadi kelemahan toko online. Selanjutnya, kamu memikirkan bagaimana caranya agar kelemahan tersebut dapat dikurangi bahkan hilang sama sekali. Berbagai macam strategi penjualan tersebut dapat kalian terapkan agar dagangan di toko online kamu cepat laku. Terapkan dengan benar dan tidak lupa bahwa yang namanya konsistensi untuk terus meningkatkan produk dan layanan itu sangatlah perlu. Semoga sukses.

Sekian pembahasan kali ini tentang Bagaimana Memberikan Pelayanan Prima pada Toko Online setelah penjualan. Semoga artikel yang sedikit ini memberikan informasi yang bermanfaat untuk Anda. Jika ada kekurangan saya mohon maaf jika berkenan mau menambahi atau ingin berbagi dengan pengunjung yang lain silahkan berkomentar di bawah ini Terimakasih salam sukses untuk kita semua.